Empirická práce o institucionálních rozhovorech v němčině

Olga Müllerová

[Kronika]

(pdf)

Эмпирическая работа об институциональных разговорах в немецком языке / An empirical work on the institutional dialogues in German

Jednou z prací, které ukazují úlohu jazyka v praktické činnosti, je monografie A. Wenzelové, Verstehen und Verständigung in Gesprächen am Sozialamt (eine empirische Untersuchung). Max Niemeyer Verlag, Tübingen 1984, 230 s. Vznikla v rámci uskutečňování projektu „Dialogstrukturen“ pod vedením H. Stegera; cílem projektu, na němž se podílela řada dalších lingvistů (např. W. Kallmeyer, F. J. Berens a další se zabývali poradními rozhovory a konzultacemi), bylo zkoumání vybraných typů rozhovorů, zejména jejich stránek obsahových, chování partnerů komunikace, analýza jejich výrazových prostředků i celkové výstavby.

Rozhovory, které si autorka práce ke zkoumání vybrala, totiž institucionalizované rozhovory mezi pracovníky jistého typu sociálního úřadu a občany vyřizujícími v úřadě své záležitosti, jsou velmi specifické. Jde o rozhovory řízené, z hlediska celkové stavby rozhovoru s velkou mírou stereotypnosti. Aspekt, který autorka postavila do popředí (a i do názvu celé práce), totiž vzájemné „(do)rozumění a pochopení“ je třeba chápat spíše jako optimální způsob, jak rychle a úspěšně vést rozhovor mezi zástupci instituce a občany (kteří většinou o něco žádají). Je však třeba poznamenat, že optimálnost vedení rozhovoru se nahlíží spíše ze strany instituce; ve skutečnosti někdy způsob jednání, který uplatňuje zástupce instituce, nevyhovuje straně druhé. Hlavní pozornost je věnována procesům, které probíhají při rozhovoru a vedou k tomu, že partneři navzájem pochopí, oč kterému z nich jde, že řízený partner pochopí způsob jednání řídící institucionální strany a že i tento způsob jednání přijme. Současně je věnována pozornost výrazovým prostředkům, které toto „(do)rozumění“ umožňují a usnadňují. Jsou charakterizovány vzorce jednání a jejich výrazové realizace. V pozadí empirické práce stojí pak snaha o praktické uplatnění jejích výsledků — totiž dát poznatky, které by sloužily k optimalizaci daného typu komunikace.

Popis teoretické přípravy a vlastního průběhu výzkumu je rozdělen do devíti kapitol.

V první kapitole se charakterizuje komunikace mezi zástupci instituce a občany. Jde o komunikaci řízenou zástupcem instituce, ale např. průběhy jednání ani dílčí řečové aktivity nejsou předem stanoveny a normovány (jako je tomu třeba u soudních jednání). Zástupci instituce nejednají jako individua, ale jako nositelé určitých společenských rolí.

Ve druhé kapitole se hovoří o cílech práce — vytypovat vzorce jednání, vypozorovat vlivy, které mají negativní i pozitivní účinky na úspěšnost rozhovorů, charakterizovat z jazykového hlediska ty prvky komunikace, které jsou „poznamenány“ právě institucionálností.

Třetí kapitola je věnována korpusu, který byl analyzován; jeho základem byly rozhovory natočené na magnetofon — šlo o tzv. metodu zúčastněného pozorování (autorka byla přítomna natáčení a měla možnost sledovat neverbální chování účastníků komunikace). Z 50 rozhovorů 15 bylo detailně přepsáno podle zásad „freiburské transkripce“ (jsou uvedeny v knize na s. 216). Při hodnocení těchto asymetrických rozhovorů (asymetrických z hlediska sociálních rolí partnerů: zástupce instituce rozhovor řídí, klade otázky, určuje a mění témata, ukončuje rozhovor) braly se v úvahu základní sociologické charakteristiky komunikantů — věk, pohlaví, vzdělání, zaměstnání atp.

Čtvrtá kapitola podává teoretická východiska pro postižení zkoumaných rozhovorů, hlavně pokud jde o jejich fáze (počáteční, středovou a koncovou) a o průběh dialogu z hlediska přebírání řečové aktivity jednotlivými partnery a z hlediska tematického vývoje rozhovorů. Vzájemné přebírání řečové aktivity je vnějším projevem dialogického procesu, v němž účastníci komunikace interpretují výpovědi (úseky textu) a jejich komplexy a „nabízejí si“ vzájemné akceptování, odmítání, korigování atp. a docházejí ke společné interpretaci. Při postižení průběhu rozhovoru se vychází z třídění dialogických aktů J. Schwitally (Dialogsteuerung in Interviews. Ansätze zu einer Theorie der Dialogsteuerung mit empirischen Untersuchungen. Heutiges Deutsch I/15, München 1979): akty, kterými se začíná vzájemná komunikace, např. úvodní formule (ich möchte hiermit die Sitzung eröffnen), akty, v nichž se mluvčí přesvědčuje o tom, že ho partner sleduje, např. nicht wahr?, ist das nicht so?, akty, [70]v nichž aktuální posluchač dává najevo svou pozornost, souhlas, porozumění, např. ja, hm, ja sicher, dále akty, jimiž se aktuální mluvčí snaží přimět partnera k verbálnímu jednání, např. kladení otázek, udílení rady — tyto akty dělí na iniciační (nutí partnera k určité verbální reakci) a responzívní (reagují na iniciační akty). Při stanovení celkového konstitutivního záměru rozhovoru vychází z hierarchického systému intenčních typů; mezi ně patří např. intenční typ vybízení (výzva) s podtřídami výzva s očekáváním „protivýzvy“, s očekáváním informace, hodnocení, zdůvodnění, výrazu nálady a citu, intenční typ informování s podtřídami pojmenování/identifikování, souhlas/nesouhlas/nerozhodnost, popis, tvrzení, dále intenční typ hodnocení, vyjádření nálad a pocitů, zdůvodnění. Z nich některé, např. výzva s očekáváním informace, s očekáváním zdůvodnění nebo všechny podtypy informování, jsou příznačné právě pro zkoumané institucionální rozhovory.

V páté kapitole se uvažuje o podstatě vzájemného (do)rozumění partnerů v dialogu. (Do)rozumění je třeba chápat jako vnitřní psychický proces s mnoha aspekty vázanými na vnější okolnosti (někomu rozumět znamená také rozumět času a v širokém slova smyslu okolnostem). Součástí tohoto procesu je vnitřní střídavá rekonstrukce perspektiv partnera, rekonstrukce jeho chování, zážitků a očekávání. Za minimální podmínky vzájemného (do)rozumění se pokládají základní pravidla interakčního jednání, která musí partneři dodržovat, jestliže nechtějí zrušit interakci. Autorka čerpá z pravidel dialogické komunikace formulovaných Schwitallou ve zmíněné práci: (1.) interpersonální zaměřenost dialogického jednání, (2.) tematická relevance dialogických aktů, (3.) užívání týchž výrazových a interpretačních schémat pro dialogická jednání u obou partnerů, (4.) pouze jeden z partnerů má v tutéž dobu roli mluvčího, (5.) role mluvčího se u zúčastněných osob střídá, (6.) vnitřní vázanost replik. Uvádějí se aktivity mluvčího a posluchače v procesu (do)rozumění jednak obecně a jednak se zaměřením na zkoumaný typ institucionálního rozhovoru.

Od šesté kapitoly má práce ráz podrobné interpretace textu vybraných ukázek. Jde jednak o výklad obsahu rozhovorů, o interpretaci z hlediska uplatnění iniciačních a responzívních aktů a interakčních typů (jak byly vyloženy ve čtvrté kap.), upozorňuje se (poněkud nesoustavně) na některé výrazové prostředky, např. částice a na prostředky neverbálního chování.

Sedmá kapitola se zaměřuje na výrazové prostředky zkoumané komunikace, které působí pozitivně na vzájemné (do)rozumění partnerů rozhovoru. Z nich největší prostor je věnován parafrázím (o nichž autorka již také dříve psala). V procesu (do)rozumění se parafrázím přikládá velký význam: mluvčí opakuje, zexplicitňuje, precizuje a aspektualizuje svůj vlastní „chod myšlenek“ stejnými nebo podobnými slovy. Tyto vlastní parafráze (mluvčí parafrázuje své vlastní sdělení) nazývá autorka rétorickými. Parafráze, jimiž mluvčí přejímá úsek řeči svého partnera a rekonstruuje to, co partner mínil, označuje jako parafráze rekonstrukční. V těchto parafrázích mluvčí také ukazuje, jak svému partnerovi porozuměl a dává mu možnost korigovat to, co bylo vysloveno. Rekonstrukčními parafrázemi se autorka zabývá podrobně a uvádí i jejich typy (úplné, shrnující, aspektualizační, a to rozšířené, redukované, konkretizační, dekonkretizační, specifikační atd.).

V osmé kapitole se autorka zaměřuje na ty stránky komunikace, kdy je třeba překonávat překážky vzájemného (do)rozumění partnerů. Uvádějí se prvky neverbálního chování, jimiž partner řídící rozhovor (zástupce instituce) doprovází svůj projev (držení hlavy, pohyby těla, rukou, hlavy, potvrzovací, demonstrativní, obranná, zesilovací gesta). Poukazuje se mimo jiné na funkci stereotypních vyjádření, průpovídek, přísloví (např. Ende gut alles gut; Bäume wachsen nicht in den Himmel; Reden ist Silber, Schweigen ist Gold), které patří k všeobecným denním znalostem, jsou k dispozici jako hotová schémata a navozují v rozhovoru jisté příznivé klima.

Devátá kapitola přináší stručnou souhrnnou interpretaci, v níž se berou v úvahu aspekty, o nichž se hovořilo jednotlivě v kapitole sedmé a osmé.

Práce přináší některé zajímavé postřehy o způsobu, jak se partneři rozhovoru mohou spolu dorozumět, „domluvit“, a o některých prostředcích, které vzájemné (do)rozumění více či méně zprostředkovávají. Jde o empirickou analýzu jistého materiálového korpusu; i když autorka sama nijak podstatně nepřispívá [71]k vlastní teorii dialogu, ukazuje, jak lze využít řadu teoretických poznatků jiných autorů v práci s konkrétním textem. Je ovšem třeba dodat, že snaha o maximální explicitnost a vždy několikeré opakování jak východisek, tak výsledků analýzy nijak nepřispívá k přehlednosti a zřetelnosti výkladu, a je pro práci s knihou spíše na překážku.

Slovo a slovesnost, ročník 48 (1987), číslo 1, s. 69-71

Předchozí Jana Hoffmannová: Lingvistická pragmatika a jazyková politika v práci J. Meye

Následující Marie Těšitelová: Nový retrográdní slovník ukrajinštiny