Způsoby a prostředky navazování kontaktu v telefonických rozhovorech

Olga Müllerová, Alena Šimečková

[Články]

(pdf)

Способы и средства установления контакта в телефонических разговорах / Ways and means of establishing contact in telephone conversations

1. V současné době se při zkoumání komunikace věnuje pozornost nejen její stránce obsahové (výměna informací) a pragmatické (záměry, cíle, strategie), ale ve velké míře i úloze vztahu partnerů v komunikaci. Jde totiž o ovlivňování komunikace těmito vztahy na jedné straně a o změny, vývoj vztahu partnerů prostřednictvím komunikace na straně druhé. Vzájemné vztahy navázané mezi partnery v komunikaci „determinují to, co lze nazvat rovinou dorozumění, na jejímž podkladě teprve získávají záměry a obsahy svůj praktický smysl v kontextech jednání” (Wunderlich, 1972, s. 117).

Nejčastěji se vztahy partnerů v komunikaci označují jako kontakt. Ten se chápe velmi obecně a široce. Hovoří se o společenském (sociálním) kontaktu, v jehož rámci se uskutečňuje společenská komunikace, sdělování, přenos informací či výměna významů. Společenský kontakt je v tomto smyslu nutnou podmínkou fungování společnosti a jejích jednotlivých útvarů (srov. o tom Lamser, 1969). Ve snaze zpřesnit a úže vymezit pojmy, o nichž bude dále řeč, rozlišujeme společenský vztah, v němž jsou zapojeni potenciální účastníci komunikace jako členové společnosti a který se za určitých podmínek projevuje v jejich společenském a řečovém kontaktu, dále vzájemný osobní vztah komunikantů, který, pokud existuje, podstatnou měrou ovlivňuje průběh a jazykovou realizaci komunikace, a řečový kontakt, k němuž v rámci komunikace dochází. Kontakt v našem pojetí je tedy vždy realizací určitých vztahů.

Vezmeme-li v úvahu konkrétní komunikační akty a procesy i podmínky uskutečňování komunikačního spojení mezi partnery komunikace, jeví se nám řečový kontakt jako vzájemný styk, spojení, reagování partnerů komunikace. Kontakt takto uvažovaný má pak svou stránku technickou (podmínky a způsoby uskutečnění v různých komunikačních situacích, tzn. soubor prostorověčasových charakteristik, např. vzdálenost, míra auditivního a vizuálního zprostředkování aj. (srov. Kořenský - Hoffmannová - Jaklová - Müllerová, v tisku) a stránku vztahovou, partnerskou, sociální, tzn. ovlivňování vzájemného vztahu partnerů.

Podle podmínek a způsobů uskutečňování řečového kontaktu v různých komunikačních situacích lze uvažovat o různých druzích kontaktu a jejich kombinacích. Markantní je rozdíl mezi kontaktem přímým (osobní styk, při němž se v průběhu komunikace partneři navzájem vidí a slyší; vzájemné dorozumění je samozřejmě ovlivňováno různou vzdáleností partnerů) a nepřímým (produkce a recepce neprobíhají současně, ale v různých časových a prostorových konstelacích, srov. Kořenský - Hoffmannová - Jaklová - Müllerová, v tisku). Modifikací přímého kontaktu je kontakt zprostředkovaný, v němž se pro styk partnerů užívá speciálního komunikačního kanálu, např. telefonu. Partneři komunikace nemají mezi sebou vizuální kontakt, ale slyší se.

Faktory společenské komunikační situace ovlivňují vztahy partnerů z několika hledisek. Tak např. podle sociálního uspořádání partnerských stran (soukromá komunikace dvou jedinců, jedince se zástupcem instituce, zástupce instituce s masovými příjemci atd.) můžeme rozlišit kontakt osobní nebo institucionální, dále kontakt z hlediska společenské distance, přítomnosti/nepřítomnosti cíle komunikace. Lze uvažovat i o kontaktech bez komunikačního spojení partnerů (např. chůze po hustě zaplněných ulicích velkoměsta); o dalších typech kontaktů a jejich kombinacích srov. u Lamsera, 1969.

[293]Uvažujeme-li o řečovém kontaktu v komunikaci z hlediska vytváření a vývoje vzájemných vztahů komunikantů a v souvislosti s tím o jazykových prostředcích, kterými se kontakt komunikantů vyjadřuje, musíme dojít k závěru, že potenciální kontaktovou funkci mají vlastně všechny jazykové prostředky (to ukázala ve svých pracích Roloffová, zejm. 1984; zabývala se kontaktovou úlohou prostředků lexikálních, morfologických, syntaktických a zvukových, volbou určitého útvaru národního jazyka apod. u partnerů komunikace). Na rozdíl od všech jazykových prostředků, které se nějakou aktualizací v komunikační situaci mohou podílet na vytváření a vývoji kontaktu partnerů v komunikaci, mají např. oslovení, pozdravy, různé zdvořilostní formule, dále modální částice, kontaktové členicí signály atp. primárně funkci kontaktovou. Z gramatických prostředků má kontaktovou platnost např. 2. os. sg. nebo pl. u sloves a s ní spjaté tykání nabo vykání.

Výraznou kontaktovou funkci hlavně v dialogické komunikaci mají prostředky parajazykové; především intonace a pauzy by zasloužily výzkum právě z hlediska jejich podílu na vytváření a udržování kontaktu v monologických a dialogických projevech.[1] Významnou úlohu při navazování a udržování kontaktu mají kromě prostředků jazykových i prostředky neverbální (např. gestikulace, mimika, směr pohledu mluvčích apod.).

 

2. Dále se budeme v tomto článku zabývat některými otázkami spjatými s navazováním kontaktu v telefonických rozhovorech, v nichž se pro styk partnerů užívá speciálního komunikačního kanálu. Jde tedy o kontakt zprostředkovaný. Telefonické rozhovory patří k těm komunikačním událostem, kdy zahájení řečového kontaktu může být současně i navázáním osobního vztahu partnerů. Budeme si všímat obou stránek telefonického řečového kontaktu, tj. stránky technické, která právě u tohoto typu komunikátu je výrazná (navázání technického kontaktu je ve zprostředkované komunikaci nezbytné a někdy i dosti zdlouhavé), a stránky partnerské, tj. způsobů navazování a postupného rozvíjení kontaktu osobního a vzájemného vztahu partnerů komunikace.

Naše poznatky jsme získaly na základě rozboru českých a německých telefonických rozhovorů.[2] Povaha telefonických rozhovorů, jejichž průběh a zejména začáteční a koncová fáze jsou do značné míry ritualizovány a dodávají tak rozhovorům rysy určitého jazykového komunikačního vzorce, umožňuje pracovat současně s českým a německým materiálem. Nejde nám tedy v prvé řadě o konfrontaci dílčích jazykových prostředků v obou jazycích, ale spíše chceme ukázat, jak faktory komunikační události — bez ohledu na to, zda se uskutečňuje v češtině nebo v němčině — vedou k jistému stabilnímu (vzorcovému) komunikačnímu uspořádání textu.[3]

Vzorcový charakter této komunikační události je dán technickou stránkou věci, tj. způsobem, jak získat, navázat spojení; určují ho však i způsoby navazování osobního kontaktu účastníků, i pro ně se vytvořila ustálená pravidla. Zatímco při navazování [294]technického kontaktu existuje relativně omezený počet možností (v některých typech rozhovorů, např. mezi dispečerem letového provozu a palubním radiotelegrafistou — srov. o nich u Müllerové - Kulhavého, v tisku — je způsob navázání tohoto kontaktu přímo předepsán),[4] je při navazování osobního kontaktu ve hře více činitelů spjatých např. s osobností partnerů, s jejich sociálními charakteristikami, které vedou k rozmanitější řečové realizaci.

Navázání kontaktu v telefonických rozhovorech se děje zpravidla ve dvou fázích: První fázi lze nazvat jako navázání technického kontaktu; jde v ní o nalezení spojení mezi účastníky. V druhé fázi jde o navázání kontaktu osobního, „lidského“, v němž má dojít ke splnění jistého komunikačního cíle; kvůli němu se jeden z partnerů rozhodl realizovat komunikační akt, komunikační událost.

V některých telefonických rozhovorech se zřetelně vydělují obě fáze — navázání kontaktu technického a kontaktu osobního. Někdy se fáze druhá explicitně nevyskytuje, zejména tehdy, kdy se pokračuje v hovoru, navazuje se na hovor bezprostředně předcházející, nebo v rozhovoru účastníků blízkých, často spolu komunikujících. Jejich vzájemná známost a anticipace předmětu a průběhu rozhovoru jim umožňuje zredukovat fázi navázání osobního kontaktu (jejich osobní kontakt je kontinuální, nepřerušený).

2.1. Způsoby a prostředky navazování technického kontaktu

První krok k navázání technického kontaktu realizuje účastník (A), který se rozhodl uskutečnit hovor a vytáčí číslo; jde o činnost výhradně neverbální.

Druhým krokem k navázání technického kontaktu je verbální identifikační reakce volaného účastníka (B).

Třetím krokem je identifikační a zároveň iniciační replika účastníka (A), která současně může být replikou zakončující fázi navázání technického kontaktu i replikou začínající osobní kontakt partnerů, při němž dojde k vlastní komunikaci.

Verbální identifikační reakce volaného účastníka (B), tj. druhý krok navázání technického kontaktu, může být jednoduchá (A vytáčí číslo, B se hlásí), zdvojená, popř. jinak komplikovaná tím, že volaného je třeba dosáhnout přes centrálu nebo pomocí další osoby. Při reakci jednoduché má volaný účastník (B) k dispozici různé typy formulí:

(a) v hovoru institucionálním: jméno nebo zkratku instituce, číslo linky, popř. i své příjmení; ev. formuli institucí nařízenou (např. slyším) atp.;

(b) v hovoru z domácího prostředí: příjmení, jméno rodiny, příjmení s (křestním) jménem nebo jinou specifikací (Krejčí, Burešovi, Vlášek mladší, Klaus Schubert, u Holečků); číslo linky, někdy spolu s obcí (drei-sieben-zwei-acht-sechs-zwei Breitenbach); ano;

prosím; ja; bitte? atp.

Některé typy formulí signalizují připravenost volaného účastníka k navázání kontaktu a zároveň splňují i požadavky zdvořilostní. V institucionálním hovoru jsou to např. názvy a zkratky institucí a čísla linek, v domácím prostředí příjmení toho, kdo zvedá telefon. Identifikace typu Burešovi, Vlášek mladší podávají kromě signalizace připravenosti k hovoru navíc další informaci (přijetí výzvy k hovoru za celou rodinu, identifikaci nositele jména jako jednoho z možných apod.). Jiné formule signalizují už zdrženlivost v identifikaci, v domácím prostředí je to např. formule bez uvedení jména (ano). Neobvyklejší jsou formule, jako např. „tady nikdo není“, pronesená osobou, která je na místě náhodně nebo nenáležitě a v žádném případě si nepřipadá [295]kompetentní k jakémukoliv hovoru. K nezdvořilému odmítnutí dochází při neustálém zvonění telefonu, při obtěžování (co zase?).

Jasná identifikace vlastní osoby znamená připravenost ke komunikaci, připravenost k navázání technického kontaktu. V druhém kroku navazování kontaktu se ještě nemůže projevit osobní vztah mezi partnery, protože volající není volanému zatím znám; k výjimečným reakcím je třeba počítat případy, kdy volaný účastník (B) vyzvídá identitu volajícího účastníka (A), aniž by se sám identifikoval (B: kdo je tam?). V reakci volaného účastníka (B) se ale může projevit i neochota ke společenskému a řečovému kontaktu vůbec.

Druhý krok k navázání technického kontaktu může být zdvojený v případě, že se s volaným účastníkem lze spojit jen přes centrálu.

př. (1)	1A	0 verb.
	2B	výzkumný ústav … (centrála)
	1A1	linku 342
	2B1	Diblík

(Rozdíl je v tom, že krok 1A₁ je realizován verbálně ve srovnání s krokem 1A.)

Ještě složitější jsou případy, kdy volaný účastník nemá samostatnou linku nebo kdy telefon zvedne někdo jiný.

př. (2)	1A	0 verb.
	2B	výzkumný ústav … (centrála)
	1A1	linku 342
	2B1	Diblík
	1A2	prosím doktora Nekolného
	2B2	moment předám
	1C	Nekolný

K těmto složitějším případům navázání technického kontaktu se žádaným účastníkem dochází častěji v rozhovorech institucionálních, v rozhovorech soukromých je toto navázání většinou jednodušší, i když i tam se z jiných důvodů identifikační fáze může prodloužit (srov. dále). Někdy je identifikace ztížena např. špatnou slyšitelností.

př. (3)	1A	0 verb.
	2B	(… Engert …)
	1A1	könntich büdde (= könnte ich bitte) Frau Engert sprechen?
	2B1	mit der sprechen Sie ja

Třetím krokem, tj. identifikační a zároveň iniciační replikou volajícího účastníka (A), se završuje navázání technického kontaktu účastníků hovoru. Současně s tím začínají v jejich komunikaci hrát úlohu složky jejich vzájemného vztahu, který se někdy teprve vytváří.

Fungování technického spojení se potvrzuje především identifikačními formulemi (příjmení prosté nebo s titulem, (křestní) jméno, popř. celé jméno; název nebo zkratka instituce atp.). Zatímco pro druhý krok navázání technického kontaktu existuje v podstatě omezený soubor formulí pro vyjádření toho, že volaný účastník (B) bere na vědomí, že někdo s ním chce uskutečnit telefonický hovor, že slyší, je v kroku třetím dána možnost bohatšího a různorodějšího jazykového vyjádření:

př. (4)	1A	0 verb.
	2B	Beránek
	3A1	tady je Hermann nazdar Vladane
	3A2	promiň tady zase Vorel
	3A3	nazdar Vojto tady Viktor
[296]	3A4	ahoj to sem já
	3A5	dobrý den tady je rozhlas
	3A6	nazdar Vladane Jirka
	3A7	Herrmann to sem eště já

 

př. (5)	1A	0 verb.
	2B	Schubert
	3A1	Tag Udo hier is(t) Klaus
	3A2	Hallo Udo hier is(t) Helga
	3A3	guten Tag hier ist Engert
	3A4	ja Engert Frau Schubert Sie möchten bitte …
	3A5	Tag Frau Schubert hier ist Engert
	3A6	guten Tag Herr Schubert hier ist Engert
	3A7	ja guten Abend Herr Schubert hier ist Engert
	3A8	Morgen Helga
	3A9	da bin ich schon wieder
	3A10	guten Abend hier Engert

Třetí krok závisí ovšem na kroku druhém; jestliže se volaný účastník B přímo neidentifikoval (uvedení linky; ano; prosím aj.), musí se volající účastník A identifikovat jako první. Do tohoto kroku už pronikají pozdravy jako zdvořilostní formule, které mají vytvářet příslušnou atmosféru rozhovoru.

Za zvláštní situace lze pokládat ty, kdy v třetím kroku volající účastník A nepovažuje za nutné identifikovat se. Je to v případě, kdy se partneři znají tak dobře, že se poznají podle hlasu:

př. (6)	3A1	ahoj to sem já
	3A2	da bin ich schon wieder
	3A3	Hallo Udo ich wollt dich fragen …

Tato situace může nastat v některých zvláštních případech. V př. (7) volaný účastník (B) je známý veřejný činitel hlásící se číslem (hamburský doktor Hollander, který odpovídá telefonicky na různé otázky týkající se občanských i soukromých záležitostí; hovory byly vysílány v rozhlase, volající účastníci zůstávali anonymní):

př. (7)	A	0 verb.
	B	hier vier-eins-sieben-sieben-sieben
	A	ja guten Tag spreche ich mit Doktor von Hollander?
	B	jawohl
	A	guten Tag ich hätte nur eine Frage

K prodloužení identifikační fáze může dojít v případě, kdy se jeden z účastníků identifikuje z nejrůznějších důvodů váhavě. Volající se sice představí (třetí krok navázání technického kontaktu), ale rozhovor se rozbíhá pomalu, protože druhý krok (identifikace volaného) vlastně není splněn. Tím nastává prolínání obou fází:

př. (8)	A	0 verb.
	B	ja?
	A	X-Gymnasium Schubert
	B	guten Tag ja?
	A	guten Tag Frau Hase?
	B	ja
	A	sind Sie es die Frau Hase?
	B	ja
	A	prima Sie haben mir eine Karte geschriben
	B	ja

[297]Za podobných podmínek se může prolínat druhý i třetí krok navázání technického kontaktu a současně i přechod k tématu rozhovoru:

př. (9)	A	0 verb.
	B	Schulz
	A	Schubert Sie haben sich auf unsere Anzeige bezüglich einer Eigentumswohnung gemeldet
	B	ja
	A	ja sind Sie das? bin ich richtig bei Ihnen?
	B	ja sicher

2.2. Způsoby a prostředky navazování osobního kontaktu

Při navazování osobního kontaktu se projevuje pozadí vztahu mezi partnery. Můžeme zde v podstatě rozlišit dvě možnosti: (a) mezi partnery existoval už před rozhovorem určitý osobní vztah; řečový kontakt se navazuje v rámci vztahu, který trvá před rozhovorem i po něm; (b) mezi partnery neexistuje žádný osobní vztah, telefonický rozhovor vede ke kontaktu dvou dosud neznámých jedinců; oba nebo alespoň jeden z nich může usilovat o to, aby se z tohoto kontaktu vzájemný osobní vztah vyvinul.

Na tomto pozadí se navazování řečového kontaktu realizuje různým způsobem. Bez ohledu na to, zda jsou partneři před ukončením rozhovoru ve vzájemném osobním vztahu, užívají pozdravových formulí, a to často už ve třetím kroku navazování technického kontaktu. Druh a forma pozdravů ale někdy už signalizuje povahu dosavadního vztahu mezi partnery:

př. (10)	1A	0 verb.
	2B	prosim
	3A	Beránek dobrý den
	4B	dobrý den

Jde o pozdravovou formuli, kterou mohou užít v hovoru vzájemně neznámí partneři nebo partneři zachovávající určitý odstup (jeho výrazem je např. i vykání).

př. (11)	1A	0 verb.
	2B	Beránek
	3A1	tady je Herrmann nazdar Vladane
	3A2	nazdar Vladane Jirka
	3A3	ahoj to sem eště já

Pozdrav nazdar ve spojení s oslovením v podobě (křestního) jména je typický pro vyjadřování přátelského osobního vztahu. Pozdravová formule ahoj je v současné době častější než formule nazdar zejména u mladších generací a má charakter kontaktového prostředku, vyjadřujícího bezprostřednost, přátelskost a uvolněnost vzájemných vztahů partnerů.

př. (12)	1A	0 verb.
	2B	ja bitte?
	3A	Tag Helga hier is(t) Eva
	4B	ah hallo Eva

 

př. (13)	1A	0 verb.
	2B	vier-vier-eins-sieben-sieben-sieben
	3A	ja öh schönen guten Tag Herr Doktor
	4B	schönen guten Tag

[298]Výměna pozdravů a dalších zdvořilostních formulí má svým způsobem povahu rituálu. Při navazování kontaktu mezi partnery neznámými nebo vzdáleně známými je „ritualizovaná“ část obvykle delší; pasáž vložená mezi identifikační fázi a přechod k tématu komunikace (pozdravy, dotazy na zdraví partnera apod.) přispívá k navázání nebo upevnění kontaktu mezi partnery a někteří mluvčí ji ze zdvořilosti prodlužují.

př. (14)	1A	0 verb.
	2B	Hešl
	3A	dobrý den Beránek
	4B	dobrý den
	5A	jak se máte?
	6B	no děkuju
	7A	já sem se chtěl zeptat jak to vypadá …

 

př. (15)	1A	0 verb.
	2B	prosim
	3A	dobrý den Beránek
	4B	dobrý den Libuše
	5A	ano já vim já sem vás poznal Libuše já sem se ptal pani Voráčkové na tu dovolenou …

 

př. (16)	1A	0 verb.
	2B	Schubert
	3A	Tag Frau Schubert hier ist Schmidt
	4B	Tag Herr Schmidt
	5A	wie geht’s Ihnen?
	6B	gut joa (= gut ja)
	7A	ja … öh … Sie ham (= haben) mir hier en (= ein) paar Fragen durchgeben lassen

Navázání osobního kontaktu je naopak úsporné v rozhovorech mezi přáteli, příbuznými, blízkými spolupracovníky.

př. (17)	1A	0 verb.
	2B	é é gé
	3A	Muchnová Táňo je tam pan doktor?

 

př. (18)	1A	0 verb.
	2B	Schmidt
	3A	Hallo Klaus na seider (= seid ihr) gut ins neue Jahr gekommen?

Avšak i tam, kde jde o stálý vztah soukromé osoby k instituci, kdy oba účastníci znají své vzájemné postavení a nemají zájem na tom, aby se změnilo, bývá navázání osobního kontaktu stručné a kryje se zčásti s prvním tematickým krokem:

př. (19)	1A	0 verb.
	2B	Zahnärtzliche Abteilung Schmidt
	3A	guten Tag hier ist Roth ich wollte einen Termin für eine Kurzbehandlung ausmachen is(t) noch irgendetwas frei für nächste Woche?
	4B	Momentchen bidde (= bitte) ich guck ma(l) nach ja …

O prostředcích navazování kontaktu lze uvažovat z hlediska různé míry explicitnosti vyjádření. Nejmenší míru explicitnosti má 2. os. slovesná, která ukazuje přímé směřování k partnerovi dialogu:

[299]př. (20)	1A	0 verb.
	2B	Krejčí
	3A	Beránek zopakuj mi ještě ten údaj z posledního měření

Explicitněji už směřování k partnerovi, apel na něj vyjadřuje oslovení, dále formule vyjadřující prosbu apod.:[5]

př. (21)	1A	0 verb.
	2B	ja?
	3A	hallo Eva hier ist Hans hör mal ich wollt dich fragen …

 

př. (22)	1A	0 verb.
	2B	Beránek
	3A	Zdeněk Vladane chceš zaběhnout tedy dolu ke mně?

Projevem osobního vztahu mezi partnery v řečovém kontaktu je i přechod od příjmení v druhém kroku ke (křestnímu) jménu v kroku třetím (a v dalším průběhu rozhovoru). O povaze vztahu svědčí i tykání/vykání mezi partnery. V němčině je do jisté míry indikátorem blízkosti vztahu partnerů i užití modálních částic při přecházení k osobnímu kontaktu:

př. (23)	1A	0 verb.
	2B	Müller
	3A1	Helga hallo Klaus wie geht’s dir denn?
	3A2	Klaus hallo Hans was macht ihr denn so?

 

Závěr. V tomto článku jsme se soustředily na detailnější popis výseku z široké problematiky kontaktu partnerů v mluvené dialogické komunikaci, na navazování technického a osobního kontaktu v telefonických rozhovorech. České a německé telefonické rozhovory, s nimiž jsme pracovaly, vytvářejí předpoklady k popisu a interpretaci i dalších stránek kontaktu partnerů, např. vývoje a udržování kontaktu v průběhu rozhovoru a způsobů jeho ukončování a zejména pak jazykových prostředků s typickou kontaktovou funkcí. Ty by zasloužily soustředěnou pozornost i z hlediska konfrontačního.

Pokusily jsme se také ukázat na možný způsob porovnávání textů realizovaných různými jazyky. Podstatou tohoto způsobu není primárně porovnávat užité jazykové prostředky, ale uspořádání faktorů téže komunikační situace (časoprostorové uspořádání, vztah partnerů komunikace, její cíl apod.). Ve zkoumaném typu textu, tj. v telefonických rozhovorech, je uspořádání základních faktorů komunikační situace velmi stabilní, takže přímo vede k vytvoření vzorce příslušné komunikační události. Z toho vyplývá, že si tzv. makrostrukturní jednotky (srov. Techtmeierová, 1983) těchto komunikátů, např. jednotlivé fáze rozhovoru, počáteční a koncové repliky, v obou jazycích odpovídají. Vlastní jazykové prostředky, jimiž se makrostrukturní jednotky realizují, se mohou v závislosti na povaze každého z obou jazyků různit (např. analytické prostředky němčiny na rozdíl od syntetických tvarů v češtině, rozdílné slovosledné zákonitosti, tendence k nominálnímu vyjadřování v němčině atp.). Příčiny rozdílů jsou pochopitelně i jiné, např. rozdílné zdvořilostní postoje a jim odpovídající jazykové prostředky nebo specifické komunikační zvyklosti v některých typech komunikačních událostí.

 

[300]LITERATURA

 

BRONS-ALBERT, R.: Gesprochenes Standarddeutsch. Telefondialoge. Studien zur deutschen Grammatik, 18. Tübingen 1984.

HEUTIGES DEUTSCH. TEXTE GESPROCHENER DEUTSCHER STANDARDSPRACHE III. ALLTAGSGESPRÄCHE. Ed. H. P. Fucks a G. Schank. München 1975.

KOŘENSKÝ, J. - HOFFMANNOVÁ, J. - JAKLOVÁ, A. - MÜLLEROVÁ, O.: Komplexní analýza komunikačního procesu a textu. Učební text (v tisku).

KRAUS, J.: Kvantitativní rozbor řídícího stylu. Praha 1966. (Kandidátská disertace.)

LAMSER, V.: Komunikace a společnost. Praha 1969.

MÜLLEROVÁ, O. - KULHAVÝ, J.: O jednom z typů řízené komunikace. NŘ (v tisku).

MÜLLEROVÁ, O. - NEKVAPIL, J.: Pauzy v mluveném textu. SaS, 47, 1986, s. 105—113.

ROLOFF, M.: Zur Kontaktfunktion der sprachlichen Kommunikation. Zeitschrift für Phonetik, Sprachwissenschaft und Kommunikationsforschung, 38, 1983, s. 239—250.

ROLOFF, M.: Untersuchungen zur Kontaktfunktion der sprachlichen Kommunikation. Berlin 1984. (Kandidátská disertace.)

ROLOFF, M.: Tätigkeitszusammenhang und Interaktionsbeziehung als Determinationsfaktoren bei der Realisierung der Kontaktfunktion in natürlichen Gesprächen. In: Lingvistische Studien, 139, 1986, s. 1—25.

ŠULC, J.: Pokus o obsahovou analýzu jazyka letců (z hlediska psycholingvistiky). SaS, 36, 1975, s. 200—204.

TECHTMEIER, B.: Das Gespräch. Berlin 1984; rec. v SaS, 47, 1986, s. 105—113.

UHROVÁ, E. - UHER, F.: Initiatorische Ausdrucksmittel im Dialog unter konfrontativem Gesichtspunkt. Zeitschrift für Slavistik, 26, 1981, s. 98—101.

WUNDERLICH, D.: Sprechakte. In: Pragmatik und sprachliches Handeln. Ed. U. Mass a D. Wunderlich. Frakfurt a. M. 1972, s. 69—188.

 

R É S U M É

Arten und Mittel der Kontaktanknüpfung in Telefongesprächen

Dieser Beitrag zur Erforschung der Kontaktfunktion der Sprache befasst sich mit der Kontaktanknüpfung zwischen den Partnern eines Telefongesprächs. Der sprachliche Kontakt wird vor dem Hintergrund gesellschaftlicher und interpersoneller Beziehungen betrachtet, in denen er verankert ist und die er beeinflussen kann. In Hinsicht auf die Bedingungen der Realisierung des sprachlichen Kontakts wird zwischen direktem (persönlichem) und indirektem Kontakt unterschieden; beim indirekten Kontakt vollzieht sich Produktion und Rezeption unter verschiedenen temporalen und räumlichen Konstellationen. Eine Modifikation des direkten Kontakts stellt der durch einen spezifischen Kommunikationskanal (z. B. Telefon) vermittelte Kontakt dar.

In Telefongesprächen wird die Phase der Anknüpfung des technischen Kontakts, (1.) nonverbaler erster Schritt des Anrufenden A; (2.) verbale Identifizierung des Angerufenen B; (3.) Identifizierungs- und initiatorische Replik von A als Auftakt des eigentlichen Kommunikationsaktes, und die Phase der Anknüpfung des persönlichen Kontakts (Austausch von Anreden, Grussformeln usw. unter gleichzeitiger Einführung des Gesprächsthemas) ausgesondert.

Zur Exemplifizierung wird tschechisches und deutsches Material herangezogen. Ziel ist dabei nicht der Vergleich einzelner Sprachmittel, sondern der Hinweis darauf, dass die Faktoren eines Kommunikationsereignisses zur bestimmten stabilen, modellhaften Gestaltung des Textes in beiden Sprachen führen.

Slovo a slovesnost, ročník 48 (1987), číslo 4, s. 292-300

Předchozí Josef Štěpán: K vývojovým procesům u spojovacích výrazů v současné češtině z hlediska kvantitativního

Následující Pavel Jančák: Závěrečná etapa prací na Českém jazykovém atlase